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出版经纪人苏琦

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苏琦,80后,生于安徽青阳,编辑、出版经纪人。现居北京。 我的联系方式如下: QQ:435406532 Email:suqi212@126.com

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曾颖:删帖不是最好的回应方式  

2010-04-25 15:37:52|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:曾颖

2010年4月14日下午,天涯社区成都版发出一个反映成都市温江区城市用水问题的帖子,该帖“有图有真相”,反映温江区自来水烧开后水垢太多,担心人喝了会不安全?此帖在发出之后的几个小时里,有十几个网友跟帖回复,大家从自来水水质开始讨论,一直讨论到温江自来水的供水模式及资本组合问题,甚至有网友在情绪激动的时候,提出了水质与资本之间有什么不可告人秘密的问题。

很快,当事的温江区市政公用局打来电话,认为帖子所反映的问题有些极端,与实际情况还有些出入,供水是大事情,关系到该区的稳定大事等,言下之意,是想让我们将帖子删掉。

作为一个网络工作者,我最怕遇到的就是这种事情,因为删帖不仅涉及繁杂的业务交接和审批手续,而且对网友的发帖积极性影响极大。一个靠网友支持的论坛,其底层内容和人气以及影响力,全来自于网友的信任。如果漠视个中道理,贸然而盲目地删帖,无异于自损阵脚,国内一些先前很火,后来却逐渐枯萎的论坛,就是因为这个原因。因此,我们对删帖,特别是这类反映民生,关注度很高,且有图有真相的帖子,是极其慎重的,内部有一套相当复杂且相互监督和制约的机制,来保障帖子的顺畅和安全性。这也是我们不愿意轻易删帖的原因。

我通过接电话的同事告诉对方,删帖不是最好的回应方式。因为删,只是一种减法,就像西医的手术一样,哪个零件出了问题,割掉,虽然那个零件短期之内被割,你可以眼不见心不烦,甚至可以当它不存在了,但它对整个机体,终归是一种无法弥补的伤害。比如,群众对水质有意见,只是一种民意反映,证明某一部分市民对此有疑问,解决疑问最好的方式,是让他们说出来,然后通过一定的方式,去解释和沟通,使这个疑问得到最终化解。而不是在他们刚提出这个问题时,就强硬地堵住他们的嘴,这是一种掩耳盗铃式的处置方式,也是一种锯箭杆式的简单粗暴方式,把表面的问题解决了,却将问题向更深层次逼进。将民众对某一事件的疑问,转而变成对某个部门的不满,甚至上升到对政府和公务体系的不信任甚至不满。媒体已经报道的许多恶化的群体事件,可能最初都是由一件一件具体事件的疑问,被不当处置之后,进而演化成一种情绪。而一旦群众与政府机构形成不信任的成见时,情绪战胜理智,双方的处置方式都变得不那么理性了。这种事情,无须举例说明。

因此,我们的建议是希望温江区市政公用局能正面应对市民提出的疑问,应该说,这也是需要勇气的,毕竟涉及用水安全这种公共大事。4月19日,一份有关温江水质问题的回复发了回来。在我看来,这份回复是认真且坦诚的,既介绍了当地供水系统的现状,也坦言该区自来水来自地下水,硬度比地表水略大的事实,以及烧开之后观感上有些让人不舒服的现象,同时也澄清了网友帖子中对健康影响的担心。最重要的是,向大家公布了该区投入9000万元解决治理自来水饮水质量的计划及近期和远期目标。

在发布此信息时,同事担心此帖会不会引来网友拍砖,建议取消回复功能。但最终没有这么做,因为我们相信,真正坦诚面对问题,并认真沟通的信息,网友们不是辨别不出来,多数时候,网民的心还是能够感知善意的,他们的特性像一根弹簧,遇强力,则显示出强力,遇轻柔,就显示轻柔,即使在虚拟世界,人们还是相信善意和建设的力量的。

事实证明了这一点,帖子发出来之后,网友们对回应的态度表示了充分的肯定,并表达出了欢迎和支持的声音,相信处置这件事情的政府机构相关人员对网络和民意会有些新的认识。他们也许会渐渐认同,删帖大概可能也许确实不是最好的回应方式吧。(本文来源:南方网 ) 曾颖:删帖不是最好的回应方式 - 苏琦 - 苏琦的文摘博客

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